JR東日本、電話オペレーターが電話番号検索サイトで不適切投稿

概要

2025年11月27日、JR東日本は電話オペレーターによる不適切投稿を報告・謝罪を行った。

JR東日本お問い合わせセンターに勤務するオペレーター1名（業務委託先の日本電気株式会社関係会社従業員）が、受電業務用端末から電話番号検索サイトにアクセスし、問い合わせ客に関する不適切な投稿を繰り返し行っていた。この不適切行為は2024年3月から2025年8月にかけて行われ、245件の電話番号に対し、合計290件の口コミが投稿されていた。確認された不適切投稿はすでに全て削除されている。

原因仮説

オペレーター個人の倫理観の欠如

コールセンター業務の特性上、顧客からのクレームやハラスメントなどで溜まった業務上のストレスを、匿名性の高い口コミサイトへの書き込みによって解消しようとした可能性がある。

業務端末のアクセス制限の欠如

受電業務用端末から業務に不要な外部サイト（電話番号検索サイト、口コミ欄）へのアクセスが制限されていなかった。

オペレーション監視・監査の不徹底

長期間（2024年3月〜2025年8月）にわたり、290件もの不適切な投稿が繰り返されていたにもかかわらず、業務委託先およびJR東日本側の監査・モニタリング体制が機能していなかった。定期的なアクセスログや投稿内容のチェックが実施されていなかったと考えられる。

影響

245件の電話番号に対し、合計290件の口コミが投稿された。

対応

以下の再発防止に向けた対応を表明。

• お問い合わせセンター内へ本事象を周知し、改めてオペレーター教育を実施
• 従業員採用時の研修や、毎年実施する全従業員対象のコンプライアンス教育において、本事象に関する再教育を行う
• 受電業務用端末から電話番号検索サイトへのアクセスができない措置を実施

URL

https://www.jreast.co.jp/press/2025/20251127_ho01.pdf